Preguntas más frecuentes sobre los temas

Descripción: no es posible registrar la licencia a través del asistente de registro con el código de licencia, se necesita el archivo de claves. El problema es actual para WinXP.

Por causa de restricciones de Windows XP, la activación de la licencia directamente a través del asistente de registro del antivirus actualmente no es posible. En la página principal de nuestro sitio web https://www.drweb-av.es acerque el cursor del ratón al «Soporte», en el menú que se abre abra el enlace «Registrar el número de serie», realice el registro de la licencia y confirme el envío del archivo de claves a Su dirección electrónica. Una vez registrado, a la dirección indicada por Vd. para el primer registro llegará un mensaje electrónico con el archivo de clave que debe ser indicado en el asistente de registro del antivirus.

El sistema Windows XP es obsoleta y dispone de vulnerabilidades no cerradas a través de las cuales pueden penetrar los nuevos programas nocivos que aún no están en las bases de antivirus. La empresa Microsoft a partir de abril del año 2014 dejó completamente el soporte de Windows XP. Significa que para este sistema ya no se lanzan las actualizaciones que corrigen las vulnerabilidades detectadas en el sistema, por lo tanto, es casi imposible asegurar la protección adecuada de este sistema actualmente.

Siempre recomendamos usar para trabajar en Internet (sobre todo, si en el equipo se trabaja con sistemas bancarios o de pago) los equipos con versiones más modernas y seguras de Windows, y, en caso de posibilidad técnica, realizar el trabajo con Internet y sistemas de pago en sistemas en Linux o MacOS, aún no tan populares entre los malintencionados como Windows. Si por alguna razón se requiere el uso de Windows XP, debe instalar sin falta todas las actualizaciones lanzadas para este sistema, y, así mismo, con los medios técnicos disponibles restringir el acceso desde este equipo a Internet permitiendo solo los sitios web requeridos para el trabajo.

Descripción: Error de actualización. Como las causas pueden ser carias, compruebe la disponibilidad de la red, así como la configuración correcta del proxy en caso de usar el mismo. Si la red está disponible y el proxy está configurado correctamente, realice algunas acciones para recuperar el sistema y el antivirus, es muy probable que el problema se corrija.

1. Escanee el disco duro en busca de errores con la utilidad chkdsk. Para escanear el volumen C: realice el comando:

   chkdsk C: /F /R

   El comando debe ser introducido en la ventana de la línea de comandos Windows (pulsar la combinación de teclas Win+R → introducir cmd → pulsar ОК) y pulsar Enter.

   Así mismo, la utilidad ofrecerá escanear la unidad «C:» para el inicio siguiente. Debe aceptarlo y reiniciar el PC. Al iniciar, aparecerá un mensaje sobre el escaneo de la unidad que puede ser cancelado al pulsar cualquier tecla, no se recomienda hacerlo, debe esperar que el escaneo termine y se inicie el SO.

   Vuelva a iniciar el PC, antes de iniciar el SO empezarán las pruebas de la unidad.

2. Recupere el antivirus. Abra Inicio → Panel de control → Programas y características (ruta similar para su versión de Windows) → seleccione Dr.Web, haga clic arriba sobre Modificar → Restaurar el programa.

   Una vez finalizada la recuperación, reinicie el PC y compruebe el funcionamiento de la actualización de Dr.Web.

3. Si el error de actualización persiste, haga clic sobre el icono del antivirus en la parte derecha inferior → Centro de seguridad → icono Candado → arriba Piñón → General → Configuración extra → Registro → Modificar, active la casilla Actualización Dr.Web, haga clic sobre Aceptar. Cierre la configuración, repite el intento de actualización. Una vez aparecido el error, cree el informe, al seleccionar Soporte → Ir al asistente de informes → Crear informe.

   Luego contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar a la solicitud el informe creado, y luego de la misma forma desactive informe similar para el módulo de actualización (desactive la casilla Actualización Dr.Web).

Descripción: Error al actualizar desde un espejo de actualizaciones. Surge al intentar actualizar el antivirus manualmente de forma simultánea en caso del proceso de actualización programado iniciado.

Reinicie el PC e intente repetir la actualización.

Si el error persiste – contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: Error de actualización. Surge en caso de un error de opciones indicadas en la línea de comandos que impide la actualización. Error frecuente al actualizar desde un espejo de actualizaciones. En caso de una actualización desde el SGA, debe reiniciar el antivirus:

1. Descargue de nuestro sitio web la distribución actual del programa antivirus .
2. Desinstale Dr.Web de versión anterior a través de "Panel de control" → "Agregar y quitar programas".
3. Reinicie el equipo.
4. Descargue e inicie la utilidad DrwRemover
5. Reinicie el equipo.
6. Inicie la instalación del antivirus Dr.Web, durante la instalación indique la ruta al archivo de claves.
7. Reinicie el equipo.

Si el error persiste – contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: error y otro inicio del proceso de actualización. La copia del proceso errónea queda en la memoria, por lo tanto, la actualización no es posible.

Reinicie el equipo al usar (en el menú) Reiniciar equipo (no basta con iniciar y apagarlo), luego vuelva a iniciar la actualización.

Descripción: No se puede conectarse a los servidores de actualización.

Existen dos posibles causas del error:

1. En la configuración del antivirus no se indican las opciones del servidor proxy o hay problemas de conexión a Internet. Al usar el proxy:
   1. Haga clic con el botón derecho del ratón sobre el icono del Dr.Web en la parte derecha inferior de la pantalla.
   2. Al cambiar al modo de administrador, haga clic sobre el icono del candado. Haga clic sobre el piñón.
   3. Seleccione Red → Usar servidor proxy y configure correctamente la conexión de red.

   En caso de no usar el proxy, compruebe la conexión de red y en caso necesario configúrela.

2. El error se produce si en los servidores de actualización no hay nuevas actualizaciones para el producto instalado, pero así mismo algunos servidores de actualización no están disponibles. Este problema se corregirá en el futuro próximo y no habrá ningún error.

   Como este error significa que no hay actualizaciones recientes, no debe realizar ninguna acción. El antivirus se actualizará de forma automática ea la hora programada o Vd. podrá hacerlo manualmente más tarde.

Descripción: error de repositorio. Error de scripts o ausencia de algunos de ellos.

Para resolver el problema, debe reinstalar el antivirus.

1. Descargue de nuestro sitio web la distribución actual del programa antivirus .
2. Desinstale Dr.Web de versión anterior a través de "Panel de control" → "Agregar y quitar programas".
3. Reinicie el equipo.
4. Descargue e inicie la utilidad DrwRemover
5. Reinicie el equipo.
6. Inicie la instalación del antivirus Dr.Web, durante la instalación indique la ruta al archivo de claves.
7. Reinicie el equipo.

Descripción: no se puede actualizar los componentes del antivirus.

El error puede ser causado por varias razones:

1. Se usa la versión obsoleta del antivirus. Se produce frecuentemente en caso de instalar la versión obsoleta de productos Dr.Web por error o en caso de intentar realizar la actualización en sistemas que llevaban mucho sin actualizarse.

   Solución: elimine la versión antigua del antivirus e instale la más reciente, al descargarla en el enlace

2. Archivos de actualización dañados (por causa de problemas con el disco o un error de sistema al actualizar). .

   Solución: Comprobar y corregir los errores del disco y realizar el procedimiento de recuperación del antivirus:

   1. Escanee el disco duro en busca de errores con la utilidad chkdsk. Para escanear el volumen C: realice el comando:

      chkdsk C: /F /R

      El comando debe ser introducido en la ventana de la línea de comandos Windows (pulsar la combinación de teclas Win+R → introducir cmd → pulsar ОК) y pulsar Enter.

      Así mismo, la utilidad ofrecerá escanear la unidad «C:» para el inicio siguiente. Debe aceptarlo y reiniciar el PC. Al iniciar, aparecerá un mensaje sobre el escaneo de la unidad que puede ser cancelado al pulsar cualquier tecla, no se recomienda hacerlo, debe esperar que el escaneo termine y se inicie el SO.

      Vuelva a iniciar el PC, antes de iniciar el SO empezarán las pruebas de la unidad.

   2. Recupere el antivirus. Abra Inicio → Panel de control → Programas y características (ruta similar para su versión de Windows) → seleccione Dr.Web, haga clic arriba sobre Modificar → Restaurar el programa.

      Una vez finalizada la recuperación, reinicie el PC y compruebe el funcionamiento de la actualización de Dr.Web.

En caso de haber instalado la versión reciente del antivirus, haber restaurado el disco y el antivirus, si el error de actualización persiste, haga clic sobre el icono del antivirus en la parte derecha inferior → Centro de seguridad → icono Candado → arriba Piñón → General → Configuración extra → Registro → Modificar, active la casilla Actualización Dr.Web, haga clic sobre Aceptar. Cierre la configuración, repite el intento de actualización. Una vez aparecido el error, cree el informe, al seleccionar Soporte → Ir al asistente de informes → Crear informe.

Luego contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar a la solicitud el informe creado, y luego de la misma forma desactive informe similar para el módulo de actualización (desactive la casilla Actualización Dr.Web).

Descripción: licencia bloqueada.

Con mayor frecuencia, el error surge por causas siguientes:

1. Licencia no activada.

   Solución: Active la nueva licencia en el administrador de licencias Dr.Web. Elimine la licencia expirada (o bloqueada) del administrador de licencias. En el listado de licencias debe quedarse solo una licencia válida.

2. Una vez reinstalado el antivirus, el mismo se activa con licencia antigua, ya renovada.

   Solución: En caso de haber adquirido la renovación de la licencia, la misma se bloquea de forma automática, y su período restante se añade al período de validez de la nueva licencia. Es decir, al intentar activar el antivirus con la antigua licencia surge un error. Indique la nueva licencia al registrar el antivirus o indique la nueva licencia como básica el Administrador de licencias.

3. La licencia usada había sido usada anteriormente en otro PC. Eso pasa si por error se adquirió la actualización para 1 PC por 2 años, y es necesario proteger 2 PCs.

   Solución: Contacte con el servicio de soporte técnico solicitando dividir la licencia. Adjunte a la solicitud los documentos que confirman que Vd. es el titular de la licencia.

   ¡Atención! Una vez dividida la licencia (2 años 1 PC), la misma será bloqueada y Vd. recibirá 2 nuevas licencias en cambio (2 PCs 1 año).

Causa: en el administrador de licencias Dr.Web no hay ninguna licencia válida.

Registre la nueva licencia en el administrador de licencias Dr.Web, o en el sitio web, o a través del widget de búsqueda — en la página principal del sitio web arriba haga clic sobre el icono lupa y en el menú desplegable haga clic sobre el botón verde con la lupa cerca de «registrar el número de serie».

Descripción: la instalación y el funcionamiento del antivirus no es posible por causa de programas terceros. .

Dos causas básicas del error:

1. En el sistema hay otros antivirus o restos de los mismos después de un intento incorrecto de su eliminación.

   Solución: elimine el antivirus tercero con los medios ordinarios de Windows o con la utilidad de desinstalación correspondiente. En caso de error de desinstalación, contacte con el servicio de soporte técnico del antivirus usado.

   Así mismo, se puede tratar del problema de la copia del antivirus Dr.Web no eliminada correctamente. En este caso, descargue e inicie la utilidad, y luego reinicie el PC y vuelva a instalar Dr.Web.

2. En el sistema hay virus que bloquean la instalación del antivirus. Use la utilidad gratuita Dr.Web CureIt! para limpiar el Pc de virus, y luego repita el intento de instalación.

Si las acciones indicadas no dan resultados – contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: Se produce por causa de conflictos en el sistema. Contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: Error de instalación o recuperación del antivirus. Se produce en caso de daños críticos, cuando por alguna razón ya no es posible finalizar la instalación o restaurar el producto. Descargue e inicie la utilidad, y luego reinicie el PC y vuelva a instalar Dr.Web.

Descripción: Error de trabajo con la ase de datos, posiblemente durante el funcionamiento o la actualización del producto Enterprise Security Suite fue dañada la BD del servidor. Contacte con el servicio de soporte técnico, es posible que nuestros ingenieros puedan recuperar la BD.

Descripción: Problema con la base de datos. Frecuentemente se produce al actualizar el Servidor Dr.Web de versión 6 a versión 10 u 11. Contacte con el servicio de soporte técnico, es posible que nuestros ingenieros puedan recuperar la BD.

Descripción: Se produce por causa de conflictos en el sistema. Contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: problema de actualización. Las causas pueden ser varias, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: el hash del sistema no coincide con el hash del sistema de activación primaria (un intento de usar el número de serie demo en otro equipo o una vez cambiado el SO).

Pueden ser dos causas:

1. El período demo que corresponde al número de serie indicado ya ha sido activado en otro equipo. El uso de la clave demo en dos PCs es violación de los requisitos de uso de la demo.

   Solución:

   • Si necesita protección Dr.Web para otro equipo suyo, solicite la demo desde el equipo requerido.
   • Si en este equipo Vd. ya ha usado su derecho a la demo durante un año, — para que su equipo no permanezca sin protección Dr.Web, recomendamos adquirir la licencia Dr.Web.

2. Actualización del SO Windows. Así mismo, son más frecuentes los errores de Windows 10 una vez instalada otra actualización importante.

   Solución: Debe volver a formalizar el número de serie demo en nuestro sitio web y activarlo.

Con mayor frecuencia el error se produce en 10 porque las actualizaciones de la misma son frecuentes y cambian el número de la versión, por lo tanto, el antivirus deja de «reconocer» el sistema, pero el hash del PC se mantiene y no se puede volver a registrar la licencia.

Descripción: error de instalación del Agente (para los productos AV-Desk y Enterprise Security Suite). Las causas del error pueden ser varias, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: error de instalación del Agente al PC del cliente, surge tanto en caso de instalación de red como local. La causa más frecuente son los errores del disco.

Solución:

1. Escanee el disco duro en busca de errores con la utilidad chkdsk. Para escanear el volumen C: realice el comando:

   chkdsk C: /F /R

   El comando debe ser introducido en la ventana de la línea de comandos Windows (pulsar la combinación de teclas Win+R → introducir cmd → pulsar ОК) y pulsar Enter.

   Así mismo, la utilidad ofrecerá escanear la unidad «C:» para el inicio siguiente. Debe aceptarlo y reiniciar el PC. Al iniciar, aparecerá un mensaje sobre el escaneo de la unidad que puede ser cancelado al pulsar cualquier tecla, no se recomienda hacerlo, debe esperar que el escaneo termine y se inicie el SO.

   Vuelva a iniciar el PC, antes de iniciar el SO empezarán las pruebas de la unidad.

2. Descargue e inicie la utilidad . Una vez finalizada la misma, reinicie el equipo.
3. Repite el intento de instalación del antivirus.

Si el error persiste – contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: superado el límite de generación automática del archivo de claves. Se produce con mayor frecuencia si el usuario cambia frecuentemente el firmware del móvil y siempre solicita el archivo de claves.

Para resolver el problema, basta con activar el programa con el archivo de claves existente. Se puede descargarlo en la cuenta personal «Mi Dr.Web» o en un mensaje electrónico que llega a su correo una vez registrado el número de serie por primera vez.

Para desbloquear, envíe una solicitud al servicio de soporte técnico.

Descripción: surge al intentar activar Dr.Web para Android con la clave bloqueada (así mismo, renovada) o en caso de error de trabajo con productos embalados.

1. Solución para Android. Vd. puede usar un modo alternativo de activación de la licencia, usando el archivo de claves de licencia.

   Puede aplicarse solo para la versión instalada desde el sitio web DrWeb. Si su antivirus ha sido instalado de Google play, para usar este modo, desinstale la versión del antivirus existente y vuelva a instalarlo, desde el paquete apk de nuestro sitio web.

   Reciba el archivo de claves en nuestro sitio web, al introducir el número de serie (xxxx-xxxx-xxxx-xxxx) (en caso necesario, descomprime el archivo .key del archivo .ziр)

   Para activar el programa, copie el archivo de claves existente (.key) al dispositivo según la instrucción (véase Cómo usar el archivo de claves).

   Si ya dispone del archivo de claves:

   1. Copie el archivo de claves a una carpeta de la memoria interna del dispositivo. Vd. puede descomprimir el archivo y copiar solo un archivo con extensión .key o mover todo el archivo ZIP al dispositivo.
   2. En la pantalla Licencia seleccione Ya dispongo de la licencia.
   3. Seleccione Usar el archivo de claves.
   4. Localice la carpeta con el archivo de claves o el archivo ZIP con el mismo y selecciónelo.

   El archivo de clave será instalado y preparado para el uso. Se abrirá la pantalla principal de la aplicación. En la parte inferior de la pantalla aparecerá un mensaje diciendo que la licencia ha sido activada.

2. 1) Solución para el producto embalado. Probablemente, Vd. decidió renovar la licencia de Dr.Web Security Space (o el Antivirus Dr.Web) y adquirió el producto embalado correspondiente Dr.Web, cuyo conjunto contiene dos números de serie (o dos licencia electrónicas, cada una para 1 PC). Al registrar el primer número de serie embalado, Vd. indicó el número de su antigua licencia. Como resultado, Vd. recibió la nueva licencia a cuyo periodo de validez se añadieron 150 días como un bonus de renovación. Es muy probable que Vd. haya intentado registrar el segundo número de serie embalado, también al indicar el número de serie de su antigua licencia. Como Vd. ya recibió un bonus de 150 días* al registrar el primero número de serie, al registrar el segundo número de serie surge el error 401. Registre e segundo número de serie como nueva licencia sin bonus por renovación.

Descripción: error al introducir el número de serie. Compruebe si el número de serie introducido es correcto y también intente reiniciar el PC y volver a intentar introducirlo un poco más tarde.

Descripción: se produce al renovar la licencia, cuando para la renovación por error se indica la licencia ya renovada anteriormente en vez de la nueva. Por ejemplo: se indica el número de serie YYYY-YYYY-YYYY-YYYY registrado en el año 2016 y expirado en el año 2017, y luego en el año 2018 fue renovado con el número de serie XXXX-XXXX-XXXX-XXXX que debe ser indicado como número de serie antiguo.

Compruebe el número de la licencia por renovar, así como el número de la licencia usada para la renovación y vuelva a intentar.

Descripción: No se puede actualizar las bases antivirus en los Agentes Dr.Web en caso de usar Enterprise Security Suite. Frecuentemente se produce una vez actualizada la licencia – la antigua licencia se bloquea y el período restante se añade a la nueva licencia. Pero si la nueva licencia no fue difundida en las estaciones, las mismas no serán actualizadas.

Solución: difundir el funcionamiento de la nueva licencia a todas las estaciones de la Red antivirus.

Descripción: Error al entrar en la interfaz web del Centro de control del producto Enterprise Security Suite. Para resolver el problema, póngase en contacto con el servicio de soporte técnico.

Descripción: el número de serie no corresponde al producto. Por ejemplo, un intento de renovar Dr.Web para Linux, al adjuntar la clave de Mobile Security.

Registre el número de serie a través de nuestro sitio web, y luego descargue la distribución necesaria del antivirus, al indicar en el Asistente de descargas su número de serie y el correo-e de registro.

Una vez registrado, al correo-e indicado se enviará el archivo de claves de licencia (drweb32.zip) que debe ser descargado y añadido al programa a través del Administrador de licencias. Para realizarlo, haga clic con el botón derecho del ratón sobre el icono del agente antivirus en la parte derecha inferior de la pantalla, en la lista desplegable seleccione "Licencia" – "Comprar o activar la nueva licencia", haga clic sobre el enlace "Indique el archivo de claves", seleccione el archivo de claves guardado, la licencia será añadida.

Descripción: número de serie incorrecto. Tenga en cuenta que debe introducir el número de serie usando mayúsculas y usar «-» para separar los campos de la clave.

Un intento de renovar la clave agente Dr.Web Enterprise Suite. Al renovar Dr.Web ES, debe adjuntar la clave de servidor.

Descripción: Error de instalación que surge en caso de dañar los archivos del antivirus, frecuentemente después de la desinstalación incompleta o incorrecta del antivirus.

Solución:

1. Escanee el disco duro en busca de errores con la utilidad chkdsk. Para escanear el volumen C: realice el comando:

   chkdsk C: /F /R

   El comando debe ser introducido en la ventana de la línea de comandos Windows (pulsar la combinación de teclas Win+R → introducir cmd → pulsar ОК) y pulsar Enter.

   Así mismo, la utilidad ofrecerá escanear la unidad «C:» para el inicio siguiente. Debe aceptarlo y reiniciar el PC. Al iniciar, aparecerá un mensaje sobre el escaneo de la unidad que puede ser cancelado al pulsar cualquier tecla, no se recomienda hacerlo, debe esperar que el escaneo termine y se inicie el SO.

   Vuelva a iniciar el PC, antes de iniciar el SO empezarán las pruebas de la unidad.

2. Recupere el antivirus. Abra Inicio → Panel de control → Programas y características (ruta similar para su versión de Windows) → seleccione Dr.Web, haga clic arriba sobre Modificar → Restaurar el programa.

   Una vez finalizada la recuperación, reinicie el PC y compruebe el funcionamiento de la actualización de Dr.Web.

3. Si el problema persiste – elimine el antivirus, al descargar e iniciar la utilidad, y luego reinicie el PC.

4. Vuelva a instalar el antivirus Dr.Web.

Si el problema persiste, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Error frecuente

Descripción: Error de instalación o eliminación que surge en caso de dañar los archivos del antivirus, frecuentemente después de la desinstalación incompleta o incorrecta del antivirus.

Debe limpiar el sistema de los restos del antivirus, al descargar e iniciar la utilidad. Una vez finalizada la limpieza, vuelva a iniciar la instalación. Si el problema persiste, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: un error de los componentes del producto. Debe reinstalar el antivirus. Si no se puede eliminar con los medios estándar, descargue e inicie la utilidad, luego reinicie el PC.

Error frecuente.

Descripción: el funcionamiento del escáner es imposible por causas externas. Frecuentemente tiene que ver con el software nocivo en el sistema. Escanee el sistema con la utilidad Dr.Web CureIt!, al eliminar o mover a Cuarentena todas las amenazas localizadas, luego reinicie el PC y vuelva a intentar el reinicio del Escáner.

Si el problema persiste, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: No es posible instalar el Antivirus porque en el PC hay software tercero incompatible. Frecuentemente el problema surge desde el Agente Dr.Web, si en la estación ya está instalado un antivirus de otro productor. Debe desinstalarlo y luego volver a intentar la instalación de Dr.Web. En caso de complicaciones o si no es posible detectar la aplicación incompatible – contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: El error surge al adquirir la renovación si como causa de renovación se indica el número de la licencia ya renovada. Asegúrese de usar el número de serie actual como causa de renovación.

Descripción: La situación similar surge una vez reinstalado el sistema operativo/el antivirus y volver a intentar registrar el número de serie, si el número de serie usado por Vd. antes de reinstalar fue renovado. Una vez renovado, el número de serie antiguo se bloquea y ya no puede ser usado para activar el programa, pero su período de validez restante se añade al período de validez de la nueva licencia.

Para activar Dr.Web, use el nuevo número de serie entregado a Vd. una vez pagada la renovación.

Si Vd. no puede encontrar su número de serie, use el servicio de recuperación del número de serie.

Descripción: expirado el archivo de claves con el número de serie indicado. Use el número de serie actual, si lo hay. En caso contrario renueve la licencia expirada o adquiera la nueva.

Descripción: error de instalación o funcionamiento del antivirus, problemas al escanear. Contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: errores de la red, configuración errónea de las conexiones de red, opciones incorrectas del servidor proxy, peculiaridades de configuración de la conexión de red en la estación.

1. Compruebe la disponibilidad de la red Internet, de la configuración del Firewall, del servidor proxy.
2. Si aún no lo ha hecho, registre la licencia y reciba el archivo de claves. Luego active el archivo de claves recibido al correo-e a través del Administrador de licencias en el programa.

Descripción: errores de la red, configuración errónea de las conexiones de red, opciones incorrectas del servidor proxy, peculiaridades de configuración de la conexión de red en la estación.

1. Compruebe la disponibilidad de la red Internet, de la configuración del Firewall, del servidor proxy.
2. Si aún no lo ha hecho, registre la licencia y reciba el archivo de claves. Luego active el archivo de claves recibido al correo-e a través del Administrador de licencias en el programa.

Descripción: errores de la red, configuración errónea de las conexiones de red, opciones incorrectas del servidor proxy, peculiaridades de configuración de la conexión de red en la estación o un error en el módulo de actualización.

1. Compruebe la disponibilidad de la red Internet, de la configuración del Firewall, del servidor proxy.
2. Si aún no lo ha hecho, registre la licencia y reciba el archivo de claves. Luego active el archivo de claves recibido al correo-e a través del Administrador de licencias en el programa.

Si el error persiste, debe reinstalar el antivirus:

1. Descargue de nuestro sitio web la distribución actual del programa antivirus .
2. Desinstale Dr.Web de versión anterior a través de "Panel de control" → "Agregar y quitar programas".
3. Reinicie el equipo.
4. Descargue e inicie la utilidad DrwRemover
5. Reinicie el equipo.
6. Inicie la instalación del antivirus Dr.Web, durante la instalación indique la ruta al archivo de claves.
7. Reinicie el equipo.

Si una vez reinstalado el error persiste, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: errores de la red, configuración errónea de las conexiones de red, opciones incorrectas del servidor proxy, peculiaridades de configuración de la conexión de red en la estación o un error en el módulo de actualización.

1. Compruebe la disponibilidad de la red Internet, de la configuración del Firewall, del servidor proxy.
2. Si aún no lo ha hecho, registre la licencia y reciba el archivo de claves. Luego active el archivo de claves recibido al correo-e a través del Administrador de licencias en el programa.

Descripción: Error a nivel del subsistema de red que impide la actualización y la activación del virus, puede ser causado por varias causas. Para corregir el error, intente desconectar temporalmente todos los programas que están funcionando en Internet y luego volver a internar la actualización.

Inicie el Centro de actualización de Windows y compruebe si todas las actualizaciones importantes han sido instaladas en el sistema. Si no, instale todas las actualizaciones lanzadas. Si necesita reiniciar el equipo, confirme el reinicio del sistema, y luego otra vez compruebe las actualizaciones. Cuando el Centro de actualización durante otra comprobación de actualizaciones visualice la información diciendo que no hay actualizaciones importantes, vuelva a intentar la activación o la actualización Dr.Web.

Si el error persiste, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: Problema de actualización de las bases de virus, cuando los archivos están dañados o hay problemas con el disco.

Solución:

1. Escanee el disco duro en busca de errores con la utilidad chkdsk. Para escanear el volumen C: realice el comando:

   chkdsk C: /F /R

   El comando debe ser introducido en la ventana de la línea de comandos Windows (pulsar la combinación de teclas Win+R → introducir cmd → pulsar ОК) y pulsar Enter.

   Así mismo, la utilidad ofrecerá escanear la unidad «C:» para el inicio siguiente. Debe aceptarlo y reiniciar el PC. Al iniciar, aparecerá un mensaje sobre el escaneo de la unidad que puede ser cancelado al pulsar cualquier tecla, no se recomienda hacerlo, debe esperar que el escaneo termine y se inicie el SO.

   Vuelva a iniciar el PC, antes de iniciar el SO empezarán las pruebas de la unidad.

2. Recupere el antivirus. Abra Inicio → Panel de control → Programas y características (ruta similar para su versión de Windows) → seleccione Dr.Web, haga clic arriba sobre Modificar → Restaurar el programa.

   Una vez finalizada la recuperación, reinicie el PC y compruebe el funcionamiento de la actualización de Dr.Web.

3. Si el error persiste, debe reinstalar el antivirus. Para realizarlo:
   1. Descargue de nuestro sitio web la distribución actual del programa antivirus .
   2. Desinstale Dr.Web de versión anterior a través de "Panel de control" → "Agregar y quitar programas".
   3. Reinicie el equipo.
   4. Descargue e inicie la utilidad DrwRemover
   5. Reinicie el equipo.
   6. Inicie la instalación del antivirus Dr.Web, durante la instalación indique la ruta al archivo de claves.
   7. Reinicie el equipo.

Si el error persiste, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: Problema de actualización de las bases de virus, cuando los archivos están dañados o hay problemas con el disco.

Solución:

1. Escanee el disco duro en busca de errores con la utilidad chkdsk. Para escanear el volumen C: realice el comando:

   chkdsk C: /F /R

   El comando debe ser introducido en la ventana de la línea de comandos Windows (pulsar la combinación de teclas Win+R → introducir cmd → pulsar ОК) y pulsar Enter.

   Así mismo, la utilidad ofrecerá escanear la unidad «C:» para el inicio siguiente. Debe aceptarlo y reiniciar el PC. Al iniciar, aparecerá un mensaje sobre el escaneo de la unidad que puede ser cancelado al pulsar cualquier tecla, no se recomienda hacerlo, debe esperar que el escaneo termine y se inicie el SO.

   Vuelva a iniciar el PC, antes de iniciar el SO empezarán las pruebas de la unidad.

2. Recupere el antivirus. Abra Inicio → Panel de control → Programas y características (ruta similar para su versión de Windows) → seleccione Dr.Web, haga clic arriba sobre Modificar → Restaurar el programa.

   Una vez finalizada la recuperación, reinicie el PC y compruebe el funcionamiento de la actualización de Dr.Web.

3. Si el error persiste, debe reinstalar el antivirus. Para realizarlo:
   1. Descargue de nuestro sitio web la distribución actual del programa antivirus .
   2. Desinstale Dr.Web de versión anterior a través de "Panel de control" → "Agregar y quitar programas".
   3. Reinicie el equipo.
   4. Descargue e inicie la utilidad DrwRemover
   5. Reinicie el equipo.
   6. Inicie la instalación del antivirus Dr.Web, durante la instalación indique la ruta al archivo de claves.
   7. Reinicie el equipo.

Si el error persiste, contacte con el servicio de soporte técnico, al adjuntar un informe creado por la utilidad DwSysInfo.

Para crear el informe:

1. Descargue y guarde en el equipo la utilidad DwSysInfo
2. Inicie el archivo guardado dwsysinfo.exe.
3. Haga clic sobre Generar informe.
4. Espere que el informe se cree.

Descripción: servidores Dr.Web sobrecargados. Este error puede surgir si el servidor está sobrecargado por causa de muchas solicitudes al mismo. Por favor, consulte esta página más tarde. O envíe una solicitud por escrito al servicio de soporte para desbloquearlo. En la solicitud indique los siguientes datos y documentos.