Normas de contactar con el servicio de soporte Doctor Web
Preguntas generales
- Antes de contactar con el soporte, intente localizar la respuesta a su pregunta sin ayuda en los recursos del autosoporte
- Tipos de solicitud de soporte: por teléfono, por escrito (a través del formulario en el sitio web o en la cuenta personal del usuario).
- El historial de las solicitudes por escrito de usuarios de hogar se guarda en el sitio web de Doctor Web, pero solo en caso de entrar en el formulario de la solicitud de soporte desde la cuenta personal «Mi Dr.Web» o desde la cuenta en el sitio web. El historial de solicitudes por escrito de usuarios de negocios se guarda en la cuenta personal del usuario de negocios, hasta si la solicitud no ha sido creada desde la cuenta personal, pero la licencia de la empresa está adjunta a la solicitud.
- Por favor, rogamos comprensión en caso de recomendaciones de redactar una solicitud por escrito por parte del personal de soporte que presta consultas por teléfono. Si, por ejemplo, Vd. necesita calcular una licencia sofisticada o su pregunta tiene que ver con un incidente de funcionamiento del software Dr.Web, no es posible ofrecer soporte por teléfono.
- Si Vd. redacta una solicitud en nombre de Paco desde la dirección 1@yahoo.es , y en realidad su licencia fue registrada a nombre de Francisco Martínez con dirección 2@yahoo.es, no podremos saber que ambos nombres se refieren a la misma persona, y tendremos que pedirle la confirmación de su titularidad de la licencia. El personal del servicio de soporte tiene derecho a solicitar a los que contactan al soporte cualquier cosa de las mencionadas más abajo:
- El número de serie y la dirección de registro de la licencia. En caso de haber perdido el número de serie, Vd. puede recuperarlo sin ayuda en modo online. En caso de haber olvidado la dirección de registro, vuelva a registrar el número de ser — recibirá un mensaje con el archivo de claves a esta dirección.
- El número del pedido Avangate o una copia del mensaje sobre la compra de la licencia, en caso de haber comprado Dr.Web en el sitio web de Doctor Web. Vd. puede averiguar este número en el mensaje de la tienda o en su cuenta personal en el sitio web Avangate.
- El número del pedido y la dirección del correo Gmail, en caso de haber comprado Dr.Web a través de Google Play.
- Una copia escaneada del certificado de licencia del producto embalado.
- Una copia del ticket de compra con el número de serie impreso.
- Si se trata del desbloqueo del Antirrobo o de la recuperación de la cuenta en Dr.Web para Android, deberá presentar los siguientes documentos.
Servicio de soporte de ventas
- El personal del SSV ofrece consultas por teléfono y a través del formulario web de 9:00 a 18:00 hora Moscú los días laborales entre semana. Las solicitudes de los usuarios de Dr.Web se procesan en primer lugar. El procesamiento de solicitudes por escrito suele iniciarse durante 1 hora desde el momento del envío de la solicitud. El periodo máximo de respuesta a las solicitudes indicando la licencia o el número del pedido Avangate es de12 horas.
- El servicio de soporte de ventas presta ayuda sobre los asuntos siguientes:
- Consultas de compra, migración, renovación, compra extra para usuarios futuros y habituales de Dr.Web; ayuda para seleccionar al proveedor. Generación de facturas para comprar las versiones certificadas Dr.Web.
- Solicitudes de usuarios Dr.Web vinculadas a problemas no técnicos con claves (compras erróneas, búsqueda de la licencia perdida, recuperación del e-mail, desbloqueo de la licencia pirata (solo para el negocio), sustitución, división, fusión, devoluciones en caso de dobles autorenovaciones).
- Solicitudes de clientes del servicio «El Antivirus Dr.Web» vinculadas al pago y administración de suscripciones.
- Referencias y sugerencias sobre el funcionamiento del sitio web y sus servicios, los socios de Doctor Web, el funcionamiento del software Dr.Web (estas solicitudes se redirigen a los expertos de perfil del departamento de desarrollo de los productos Dr.Web).
- Solicitudes de colaboración con Doctor Web.
- Si Vd. contacta al SSV como usuario Dr.Web, presente su número de serie, ID de la suscripción, el número del pedido Avangate o GPA. Esto acelerará bastante el procesamiento de su solicitud.
- Si durante la comunicación con un experto del SSV se le surge alguna pregunta técnica (sobre el funcionamiento del software Dr.Web o sobre un incidente de virus en el PC protegido por Dr.Web), cree una nueva solicitud. Si Vd. se comunica con un un experto del SSV por escrito, su solicitud de carácter comercial será cerrada, y se le ofrecerá hacer una solicitud al soporte técnico.
Servicio de soporte técnico
- El personal del SST ofrece consultas de soporte por teléfono y a través del formulario web 24 horas 7 días a la semana.
- El SST se ocupa de los siguientes problemas:
- Funcionamiento del software Dr.Web. Incidentes de funcionamiento del software Dr.Web, incluidos los problemas técnicos de registro. Consultas sobre varias funcionalidades del software Dr.Web y las peculiaridades del uso de las mismas.
- Ayuda en caso de incidentes informáticos vinculados con virus (IVV), incluida la ayuda para descifrar los archivos cifrados por un troyano extorsionista.
- El personal del SST NO OFRECE CONSULTAS sobre los problemas de uso del software de terceros (NO Dr.Web).
- El periodo de respuesta a la solicitud por escrita no supera 48 horas. Normalmente, el trabajo con la solicitud se inicia durante 2 horas desde el momento de generación de la misma en caso de carga estándar. En caso de sobrecarga, el trabajo con la solicitud se inicia durante 48 horas desde el momento de generación de la misma como más tarde.
- El personal del SST presta soporte técnico solo a las siguientes categorías de usuarios:
Categoría de usuarios Funcionamiento del software Dr.Web IVV Titulares de licencias comerciales activas + + Titulares de licencias comerciales no activas (en caso de problemas de registro) + – Titulares de la demo para los negocios + + Titulares de la demo para el hogar por 3 meses + + - El servicio de soporte técnico NO PRESTA servicios a las siguientes categorías de usuarios:
- Titulares de licencias comerciales no válidas.
- Titulares de la demo para el hogar por 1 mes o de la demo para móviles por 14 días.
- Usuarios de productos gratuitos (Dr.Web CureIt!, Dr.Web LiveDisk, Dr.Web para Android Light).
- Usuarios de licencias gratuitas (por ejemplo, ganadas en la subasta).
- Usuarios de las versiones beta.
- Usuarios sin licencias o con licencias pirata.
Soporte VIP de clientes de negocios
Los requisitos del soporte VIP de pago se negocian a través de los acuerdos especiales con clientes. Para conocer los requisitos del soporte VIP, contacte con el servicio de soporte de ventas.
