Preguntas más frecuentes sobre los temas

En caso de haber eliminado el mensaje con la confirmación de su compra, puede consultar el número de su pedido (Transaction ID) en Google Wallet — donde se guardan los datos sobre todos sus pedidos.

• Si su licencia expiró, Vd. no podrá transferirla a otro dispositivo. Compre la nueva licencia.
• Si su licencia aún es válida, entre en Google Play desde su nuevo dispositivo con la misma cuenta de Google que usó para su compra. En la sección Mis aplicaciones seleccione Dr.Web y haga clic sobre Instalar. La licencia no expirada será detectada de forma automática.

En la ventana principal del programa, abra el menú de la aplicación (tres puntos en la parte derecha superior de la ventana), seleccione Licencia, y luego – Introducir el nuevo número de serie e indique el número de serie existente. En caso de haber adquirido la licencia a través de Google Play, una vez seleccionado Ya tengo la licencia seleccione Renovar la licencia de Google Play. Para la activación, debe tener acceso a Internet y usar la misma cuenta Google que usó para la compra.

Para más información sobre todos los modos de activación, consulte aquí: https://download.geo.drweb.com/pub/drweb/android/pro/HTML/en/index.html?dw_use_license_key_file_new.htm

• Si su licencia expiró, Vd. no podrá recuperarla. Compre la nueva licencia.
• Si su licencia aún es válida, abra el menú de la aplicación (tres puntos en la parte derecha superior de la ventana), seleccione Licencia, y luego – Ya tengo licencia y seleccione Recuperar la compra en Google Play.

Para la activación, debe tener acceso a Internet y usar la misma cuenta Google que ha usado para la compra.

Es muy probable que su dinero haya sido bloqueado temporalmente por el banco que emitió su tarjeta de pago. Doctor Web no puede influir en la política de los bancos. Una vez finalizado el plazo de bloqueo establecido, el dinero será reembolsado en su cuenta. Si durante los 2-3 días, una vez recibida la confirmación de Google Play, Vd. no recibe el reembolso, el dinero no se abona a su cuenta — póngase en contacto con su banco.

• Si Vd. contacta el soporte técnico desde la página Dr.Web para Android en Google Play, a través de la Cuenta personal «Mi Dr.Web» o a través del formulario de soporte el sitio web Doctor Web — informe sobre su número de serie, o el número del pedido Google Play (GPA-...) y la dirección de la cuenta Google (@gmail.com) usada para la compra. Si no dispone del número del pedido, lo más probable es que Vd. no haya adquirido Dr.Web a través de esta plataforma. En este caso, Vd. tendrá que proporcionar su número de serie.

  ¡IMPORTANTE! Para consultar su número de serie, vaya a la Cuenta personal «Mi Dr.Web».

• Si Vd. contacta con el soporte técnico a través de un enlace en un recibo, en el formulario de solicitud de soporte en el sitio web Google Play seleccione el tema de su solicitud y haga la pregunta. Todos los datos necesarios sobre Vd. los recibiremos de Google Play de forma automática.

• Desde un dispositivo móvil: Abra el menú de la aplicación (tres puntos en la parte derecha superior de la ventana), seleccione Sobre el programa, y luego haga clic sobre – Mi Dr.Web. Luego vaya a la pestaña Soporte — Hacer una pregunta.
• Desde un PC Mac: use el servicio especial del sitio web «Doctor Web». Al entrar en la cuenta, vaya a la pestaña Soporte — Hacer una pregunta.

Use la Cuenta personal «Mi Dr.Web» — su asistente personal y guía por los servicios. Por ejemplo, desde aquí Vd. puede contactar con el Servicio de soporte técnico de usuarios. Para su comodidad, en la Cuenta personal se almacena el historial de todas las solicitudes.

Abra el menú de la aplicación (tres puntos en la parte derecha superior de la ventana), seleccione Sobre el programa. Si el nombre de la aplicación contiene la palabra Light — el programa es gratuito. Así mismo, hay diferencias en el conjunto de componentes de protección en el menú de la aplicación, en la versión de pago es más amplio.

Dr.Web para Android Light — Free	Dr.Web para Android

• Si Vd. dispone de un mensaje de Google Play con un recibo de la compra — ábralo y haga clic sobre el enlace en la frase ¿Tiene preguntas? Consulta al vendedor Doctor Web, Ltd. Se abrirá un formulario de solicitud de soporte a través de Google Play. En la página de la solicitud seleccione el asunto Deseo recibir el reembolso/devolver el artículo y envíe la solicitud de reembolso. Un experto de Doctor Web realizará todas las acciones necesarias para procesar su pedido y Vd. recibirá el reembolso.
• Si el recibo de compra ha sido perdido — solicite el reembolso a través del formulario de solicitud de soporte en el sitio web Doctor Web o en la Cuenta personal «Mi Dr.Web». Indique el número del pedido Google Play (GPA-...) y la dirección de la cuenta Google (@gmail.com) usada para la compra.

En ambos casos recibirá una confirmación del reembolso en nombre de Google Play.

¡Atención! El periodo de reembolso depende solo de su banco. Si durante los 2-3 días, una vez recibida la confirmación de Google Play, Vd. no recibe el reembolso a su cuenta — póngase en contacto con su banco. La empresa Doctor Web no puede influir en la política de los bancos y acelerar el reembolso. No tenemos más responsabilidades ante los usuarios en cuanto al reembolso una vez enviada la confirmación del reembolso en nombre de Google Play.

1. Desinstale la aplicación y todos sus datos.
2. Instale la aplicación en el nuevo dispositivo de cualquier modo más cómodo siguiendo las instrucciones: https://download.geo.drweb.com/pub/drweb/android/pro/HTML/en/dw_install.htm
3. Active la licencia en el nuevo dispositivo: abra el menú de la aplicación (tres puntos en la parte derecha superior de la ventana), seleccione Licencia, y luego – Ya tengo licencia e indique el antiguo número de licencia. En caso de haber adquirido la licencia a través de Google Play, una vez seleccionado Ya tengo la licencia, seleccione Recuperar la compra en Google Play. Esta licencia se vincula a la cuenta Google a través de la cual fue realizada la compra.

¡IMPORTANTE! Las mismas acciones sirven para transferir la licencia de un dispositivo a otro: no hace falta hacer nada más para «desvincular» la licencia del antiguo dispositivo, solo hay que desinstalar la aplicación.

• Si Vd. necesita ayuda para comprar la versión de pago: en la página de la solicitud de soporte del sitio web Doctor Web seleccione la opción No soy titular de la licencia comercial Dr.Web y haga la pregunta.
• Si Vd. necesita ayuda sobre el funcionamiento del programa: Para los usuarios de la versión gratuita este tipo de soporte no está previsto. Intente encontrar las respuestas a las preguntas que le interesen en la sección Preguntas más frecuentes o pregunte a otros usuarios en el Foro Dr.Web.

Según las normas de devolución de pagos Google Play en el marco del convenio entre la empresa Doctor Web y Google, Vd. puede solicitar el reembolso 48 horas después del pago de la compra como más tarde.

El número de serie lo tienen solo los usuarios de la versión condicionalmente gratuita del producto Dr.Web para Android (protección integral), disponible en el área de los datos de la licencia una vez pagada la licencia en la Cuenta personal «Mi Dr.Web».

A la dirección del correo electrónico de la cuenta Google (@gmail.com) Vd. recibirá un mensaje con un recibo de confirmación de su compra. El mensaje contendrá el número de su pedido y los datos del mismo, así como un enlace para ponerse en contacto con el servicio de soporte Doctor Web sobre la compra, el pago y el reembolso. Si Vd. no ha recibido este mensaje, contacte con el servicio de soporte Google Play — hasta recibir el pago, el servicio de soporte Doctor Web no podrá ayudarle.

Vd. puede consultar un listado de las compras pagadas por Vd. en Google Wallet. El listado de aplicaciones pagadas que Vd. puede usar Vd. lo puede consultar en su cuenta Google Play, en la sección Mis aplicaciones.

1. Abra el menú de la aplicación (tres puntos en la parte derecha superior de la ventana), seleccione Licencia, y luego – Ya tengo licencia. Luego seleccione Recuperar la compra en Google Play.
2. Indique la dirección del correo electrónico usado para comprar esta licencia y sus datos personales.

¡IMPORTANTE! Si durante la activación el programa visualiza mensajes sobre errores, contacte con el servicio de soporte técnico. Adjunte a la solicitud el texto exacto o un screenshot del error, el número del pedido Google Play (GPA-...) y la dirección de la cuenta Google (@gmail.com) usada para la compra.

1. Elimine Dr.Web del dispositivo.
2. Con Google Play, instale la aplicación Dr.Web en otro dispositivo y ábrala.
3. Vaya a la pantalla Licencia y seleccione Ya dispongo de la licencia.
4. Haga clic sobre Recuperar la compra en Google Play.
5. Indique la dirección del correo electrónico usado para registrar la licencia y sus datos personales.
6. La licencia registrada para la dirección del correo-e indicado será activada de forma automática.