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Preguntas más frecuentes sobre los temas

  • Análisis de malware — análisis de archivos maliciosos por los expertos del laboratorio antivirus de Doctor Web.
  • Laboratorio antivirus — un departamento de la empresa Doctor Web cuyos expertos (los analistas de virus) se dedican, así mismo, al análisis de malware y software potencialmente peligroso, descifrado, análisis de IIV y otros incidentes informáticos, lanzamiento de actualizaciones del software Dr.Web, hotfix, workaround y actualizaciones de las bases de virus.
  • Versión beta — una versión primaria del software Dr.Web ofrecida para las pruebas (funcionales o de compatibilidad) a cualquier persona interesada. Puede contener errores y no se recomienda usarla en el entorno productivo. No ofrecemos soporte técnico a los usuarios de versiones beta.
  • Incidente informático vinculado con virus (IIV) — un incidente informático producido como resultado de funcionamiento o al usar un malware o varios malware. Entre los resultados de IIV pueden observarse, por ejemplo, el robo, la filtración de la información, el hackeo de los recursos informáticos, la supervisión de los sistemas informáticos, daño de funcionamiento de sistemas informáticos o modificación de los datos usando malware o software potencialmente peligroso.
  • Malware — un software malicioso o varios u otra información digital deliberadamente destinada para la eliminación no autorizada, el bloqueo, la modificación, así como para copiar la información digital o neutralizar los medios de protección de la misma.
  • Periodo de respuesta al ticket — un periodo a partir del momento de reacción de la solicitud hasta la primera respuesta de un experto del SST en el ticket correspondiente. El periodo de respuesta al ticket depende del nivel de soporte correspondiente al usuario del software Dr.Web.
  • Hora de creación de la solicitud — hora de envío de la solicitud por el usuario del software Dr.Web.
  • Licencia demo (la demo) — una licencia/sublicencia de funcionalidad completa gratuita, de 14 días a 3 meses de duración, destinada para las pruebas del software Dr.Web por un cliente potencial.
  • Detect — una respuesta específica del medio de protección antivirus que significa una posible detección de las características del malware, software potencialmente peligroso u otro software con funcionalidad no segura en el objeto escaneado.
  • Defecto en el software Dr.Web (bug) — un error en el software Dr.Web reconocido por el desarrollador, que debe ser corregido al lanzar una actualización o hotfix.
  • Solicitud– solicitud del usuario del software Dr.Web al SST usando la interfaz de envío de solicitudes en la página https://support.drweb-av.es/?lng=es (en adelante – un formulario de solicitud) o en la Cuenta personal del usuario de software Dr.Web.
  • Iniciador de la solicitud (iniciador del ticket) — un usuario del software Dr.Web que ha iniciado una solicitud al SST.
  • Incidente informático — un hecho de daño y (o) falta de funcionamiento de un objeto de infraestructura informática, de la red de telecomunicación usada para la comunicación de estos objetos, y (o) fallos de seguridad de la información procesada por este objeto, así mismo, causado por un ataque informático.
  • Conflicto (incompatibilidad) — un fallo o falta de comunicación correcta del software Dr.Web con software de terceros instalado en el equipo protegido, así como los casos cuando la instalación simultánea de software Dr.Web y otro software provoca daños de funcionamiento correcto del software Dr.Web, software de terceros o dispositivo protegido.
  • Falso positivo — falta de detección del malware o detección de software que no puede ser considerado malware, software potencialmente peligroso o sospechoso.
  • Numeración de versiones del software Dr.Web — número (indicado con cifras) de generaciones del software Dr.Web que incluye tres partes: versión mayor (actual, hasta el primer punto), versión menor (hasta el segundo punto), actualización de la versión (después del segundo punto). Por ejemplo: 11.0.2.
  • Actualización (de versiones, módulos de software, bases de virus) — cualquier cambio en el software Dr.Web y bases de datos, por ejemplo, vinculado con la implementación de la nueva funcionalidad. La actualización de la versión se acompaña por el cambio del número de la versión.
  • Workaround — una solución temporal para corregir un problema detectado o un defecto en el software Dr.Web que supone una corrección completa en el futuro.
  • Operador del ticket — un empleado del SST responsable del procesamiento de la solicitud en el tracker.
  • software — programas informáticos (para ordenadores).
  • Software Dr.Web — cualquier software desarrollado por la empresa Doctor Web, titular de derechos exclusivos al software de la familia Dr.Web.
  • Software potencialmente peligroso — un software que puede ser usado con fines nocivos: para la destrucción no autorizada, el bloqueo, la modificación, así como para copiar la información digital o neutralizar los medios de protección de la misma.
  • Descifrado — recuperación de los datos cifrados del usuario.
  • MPAV — un medio de protección antivirus de la empresa Doctor Web.
  • Gravedad del incidente (severity) — una característica de un incidente informático con el software Dr.Web o IIV en un sistema protegido por el software Dr.Web. La estimación de la gravedad del incidente en la parte de un experto del SST y en la del usuario del software Dr.Web (iniciador de la solicitud) puede no coincidir.
  • Servicio de soporte de ventas — varios departamentos de la empresa Doctor Web que se dedican a consultas de usuarios del software Dr.Web sobre la compra de licencias/sublicencias no exclusivas de uso del software Dr.Web.
  • Servicio de soporte técnico (SST) — un departamento de la empresa Doctor Web cuya tarea es la ayuda oportuna a los usuarios del software Dr.Web sobre la instalación, configuración, funcionamiento y destinstalación del software Dr.Web, así como otra ayuda sobre la seguridad informática, así mismo, las investigaciones técnicas de incidentes informáticos e IIV en los sistemas de usuarios del software Dr.Web en función de los permisos existentes.
  • Periodo de existencia del ticket — un periodo desde la creación del ticket hasta el cierre del ticket por el iniciador o el operador del mismo.
  • Estado del ticket — un estado asginado al ticket en función de la etapa del mismo. Todos los estados.
  • Tocket — una entrada formalizada en el tracker que incluye mensajería sobre el asunto de la solicitud correspondiente entre el iniciador del mismo (el usuario del software Dr.Web) y el operador del ticket (un experto del SST).
  • Tracker — un servicio de recepción y procesamiento de solicitudes de usuarios del software Dr.Web en SST.
  • Hotfix — una corrección operativa de un defecto crítico detectado en software Dr.Web (un bug).

Desgraciadamente, es posible descifrar los archivos solo en 10 % de los casos. Más información. Se lo podemos confirmar solo una vez enviadas las muestras de archivos cifrados al servicio de soporte técnico.

Se lo podemos confirmar solo una vez enviadas las muestras de archivos cifrados al servicio de soporte técnico. Desgraciadamente, es posible descifrar los archivos solo en 10 % de los casos. Más información.

Las solicitudes se presentan a través del formulario.

Si en el momento de infección Vd. tenía la licencia válida comercial Dr.Web y tenía instalado Dr.Web Security Space o el Antivirus Dr.Web para Windows de versión 9+o Dr.Web Enterprise Security Suite de versión 6+), puede solicitar el descifrado gratis, si es posible realizarlo. Esperamos su solicitud a través del formulario.

• Si su cliente tiene la licencia comercial válida Dr.Web y en el momento de infección su PC tenía instalado Dr.Web Security Space o el Antivirus Dr.Web de versión 9+ o Dr.Web Enterprise Security Suite de versión 6+, presente la solicitud para descifrar a través del formulario. Adjunte a la solicitud un poder a su nombre para representar los intereses del cliente, así como los documentos que confirman que su cliente es titular legal de esta licencia (fotocopia o una copia escaneada del certificado de licencia, un ticket de pago de la licencia, un mensaje de la tienda en Internet, otros documentos de confirmación).

  • New — ticket creado por un usuario, pero aún no procesado por un experto del servicio de soporte.
  • Acknowledged — un experto del servicio de soporte aceptó el ticket.
  • User response needed — un empleado del servicio de soporte contestó a la pregunta del usuario y ahora está esperando la respuesta del usuario o el cierre del ticket como resuelto.
  • Pending support response — el usuario redactó una nota en el ticket y ahora está esperando la respuesta del experto del servicio de soporte.
  • Closed — ticket cerrado por el usuario, un experto del servicio de soporte o de forma automática. Significa que el trabajo con este ticket ha sido finalizado. El usuario, igual que antes, puede entrar en el ticket y leer las entradas en el mismo.
  • Waiting for (development response / virus monitoring service response / partners department response) — el problema no puede ser resuelto, parcialmente o completamente, por los ingenieros del servicio de soporte, porque no es de su competencia. Problema comunicado a los expertos en el tema, se espera su respuesta.
  • Waiting for updated component release — el problema no puede ser resuelto por los ingenieros del servicio de soporte, para resolverlo, se requiere una actualización del producto, ticket cambiado al modo de espera de la versión cuya fecha depende de los procedimientos de departamento de desarrollo de Doctor Web.
  • Closed (decryption failed) — no se puede descifrar los datos de la solicitud cifrados por un troyano extorsionista.
  • Closed (decryption success) — solicitud de descifrado de los datos cifrados por un troyano extorsionista procesada correctamente.

A través del widget Póngase en contacto con nosotros entre en el formulario de solicitud de soporte, al hacer clic sobre Solicitud a través del formulario.

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These are non-commercial licenses (they are not for sale) and, therefore, cannot be restored.

To continue using Dr.Web, purchase a commercial license in the Dr.Web eStore or from an authorized Doctor Web partner.

  1. Log into My Dr.Web Portal—select the appropriate option from the menu of your Dr.Web application.

    mydrweb

  2. Go to the ‘Licenses’ section, and in the ‘Blocked’ tab, select ‘Replace serial number’.

What happens next?

A new serial number will be sent to the email address you specified when you registered the serial number.

IMPORTANT! If you no longer use this email address, contact Doctor Web's Technical Support Service to replace your license.

If your license has been blocked because of piracy, it means that you violated the terms of the license that enabled you to use the Dr.Web key you received when you registred your serial number. You have violated terms in clauses 5.1. and/or 5.3 of the Doctor Web software usage agreement you accepted when registering your Dr.Web serial number.

clause 5.1… The software can only be used within a specified period of time, under a defined operating system and with the number of protected objects specified in the license key file, and in accordance with other parameters specified in the file.

clause 5.3… You can store no more than two backup copies of a license key file. You may not give these copies to a third party or place them on tangible media that is accessible to a third party or make the files accessible to the public over the Internet or by any other means. If a valid key file is found to be in the public domain, the Rights Holder is entitled to render a software copy non-operational and disable its features.

If you have already used the one-time option to restore a Dr.Web key file and wish to continue using Dr.Web, you need to renew or expand (if necessary) your blocked license — via the Dr.Web eStore or an authorized partner of Doctor Web.

In either case, you will get a renewal discount — starting at 40% for a one-year license.

Si su licencia fue bloqueada por causa de piratería, significa que su uso del archivo de claves Dr.Web, recibido al registrar el número de serie, ya no cumple con los requisitos de la licencia. A saber, han sido violadas las cláusulas 5.1 y/o 5.3 del Acuerdo de licencia sobre los requisitos del uso del software de Doctor Web S.L. que el usuario acepta al registrar el número de serie Dr.Web.

Para restaurar la licencia:

  1. Contacte con el servicio de soporte Doctor Web.
  2. Adjunte a la solicitud los documentos que confirman su titularidad de la licencia.
  3. Tome las medidas para que lo sucedido no vuelva a pasar.

! Durante el periodo de validez de la licencia, Vd. puede pedir la restauración de la misma no más de tres veces.

! La licencia bloqueada (hasta tres veces) por la piratería puede ser renovada con un descuento.

Con el servicio Asistente de descargas se puede descargar distribuciones para los productos Dr.Web y la documentación para los mismos. El acceso a estos archivos se proporciona según la licencia de Su producto Dr.Web, lo cual permite evitar confusiones, Vd. podrá descargar solo los archivos requeridos.

El asistente de descargas está en la dirección https://download.drweb-av.es/.

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Introduzca el número de serie de Su licencia y el correo-e de registro del mismo. Si la licencia aún no ha sido registrada, regístrela con el servicio en la dirección: https://products.drweb-av.es/register/.

Supongamos que Vd. tiene licencia de Dr.Web Desktop Security Suite.

Al entrar en el Asistente de descargas, se le ofrecerá seleccionar SO que deben ser protegidos. Supongamos que Vd. tiene estaciones de trabajo Windows y Mac. Active las casillas de los puntos correspondientes y haga clic sobre «Enviar».

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En el paso siguiente, seleccione la versión Dr.Web Enterprise Suite.

Siempre use la última versión Dr.Web, la más actual.

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  • Si tiene previsto usar la protección antivirus centralizada, seleccione la edición correspondiente de la distribución del servidor Dr.Web. Para cada SO está prevista su propia edición del servidor Dr.Web. Por ejemplo, si el servidor Dr.Web se instala en Windows, seleccione la edición Windows del servidor Dr.Web.

    #drweb

    Aparecerá un enlace para descargar la distribución del servidor Dr.Web.

    La distribución también contiene los archivos de instalación para las estaciones de trabajo Windows, Windows Server, Linux, Mac. Por lo tanto, normalmente no se requiere descargar ningún otro archivo de distribución.

  • Descargue también los materiales de referencia (guía de administrador, guía de instalación de la red antivirus y guía de instalación).

    #drweb

  • Si la conexión de red entre el servidor Dr.Web y las estaciones protegidas tiene restricciones de velocidad importantes, para instalar un antivirus en la estación use el agente antivirus completo.

    #drweb

  • Si se supone instalar el servidor Dr.Web en un equipo no conectado a Internet, Vd. puede necesitar un descargador del repositorio Dr.Web. Con el mismo, se puede descargar actualizaciones en cualquier equipo conectado a Internet en la carpeta local, y luego con la misma actualizar el repositorio Dr.Web en el equipo con el servidor Dr.Web instalado.

    #drweb

  • Si no tiene previsto usar protección centralizada, descargue las distribuciones Dr.Web para estaciones de trabajo. Como anteriormente habían sido seleccionadas las estaciones Windows y Mac, el Asistente de descargas ofrecerá enlaces para descargar distribuciones para estos SO.

    #drweb

Una vez introducido el número de serie, seleccione con que SO funcionan los objetos protegidos — las estaciones de trabajo y los servidores. En este ejemplo son estaciones de trabajo Windows, y también un par de servidores — uno para Linux y otro servidor para Windows. Activamos las casillas de forma siguiente. Para el servidor Linux seleccione Unix. Haga clic sobre «Enviar».

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  • Descargue también los materiales de referencia (guías de administrador, guía de instalación de la red antivirus y guía de instalación).

  • Si tiene previsto usar la protección antivirus centralizada, basta con seleccionar la versión Dr.Web Enterprise Suite y la edición de la distribución del servidor Dr.Web para Su SO.

    #drweb

    #drweb

  • Si no tiene previsto usar la protección centralizada, descargue las distribuciones autónomas para estaciones de trabajo y servidores.

    Para varios tipos de SO están previstas varias distribuciones.

El informe incluye la siguiente información:

  1. La información técnica sobre el sistema operativo:

    • información general sobre el equipo;
    • los procesos iniciados;
    • las tareas planificadas;
    • servicios, controladores;
    • navegador predeterminado;
    • aplicaciones instaladas;
    • políticas de restricciones;
    • archivo HOSTS;
    • sobre los servidores DNS;
    • entradas del registro de sistema de eventos;
    • conjunto de catálogos del sistema;
    • ramas del registro;
    • proveedores Winsock;
    • conexiones de red;
    • informes del depurador Dr.Watson;
    • índice de rendimiento.
  2. Información sobre el software Dr.Web instalado:

    • tipo y versión del software Dr.Web instalado;
    • información sobre el contenido de los componentes instalados;
    • información sobre los módulos (archivos) del software Dr.Web;
    • configuración y opciones de la configuración del software Dr.Web;
    • información sobre la licencia;
    • registro de funcionamiento (logs) del software Dr.Web.

Para configurar la supervisión debe realizar las acciones siguientes.

  1. Localice en Telegram la cuenta DrWebSupportBot o siga el enlace https://telegram.me/DrWebSupportBot.
  2. En el menú principal del bot seleccione «Conectar la cuenta Dr.Web». En este paso, el bot solicitará el código de autorización que vinculará Su cuenta en el sitio web a la cuenta en Telegram.
  3. Entre en la página para recibir el código de autorización y cópielo.
  4. Envíe el código recibido en un mensaje al bot.

Listo – ahora las notificaciones sobre cualquier cambio del estado del ticket llegarán como notificaciones del bot.
Esta función es válida solo para los tickets creados al introducir el código de autorización.

Se puede desvincular la cuenta del bot sin ayuda, al hacer clic sobre «Desconectar la cuenta Dr.Web» en el menú del bot.

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Experiencia de desarrollo a partir del año 1992
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Doctor Web es un productor ruso de los medios antivirus de protección de la información bajo la marca Dr.Web. Los productos Dr.Web se desarrollan a partir del año 1992.

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